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추천 대상
이런 분께 적합합니다
- 정보시스템 운영·유지보수 사업의 SLA 제안 파트를 작성하는 제안 담당자
- 고객과 서비스 목표·측정방법·보고주기를 협의해야 하는 운영 PM
- 서버·네트워크·애플리케이션 등 운영 분야별 KPI 후보가 필요한 품질관리자
- 서비스 수준 평가표와 개선 절차를 내부 운영 체계에 적용하려는 IT 관리자
활용 상황
이럴 때 활용하세요
- 공공기관 정보시스템 운영 제안서의 서비스 품질관리 장 구성
- SLA 도입 목적, 역할과 의사결정 협의체를 설명하는 발표자료 작성
- 가용률·장애·요청 처리 지표의 정의, 산식, 측정주기와 적용조건 검토
- 월간 SLA 평가표와 미달 지표의 서비스 개선 프로그램 초안 작성
- 기획, 보안, 장애, 헬프데스크, 시스템, 네트워크 등 분야별 지표 후보 비교
핵심 특징
문서에서 확인할 구성
Documento 관리자 첨부 구성
Documento 관리자에서 확인한 첨부파일: SLA_서비스품질관리_부문제안서_1.0_A4.pptx 1개
SLA 수립부터 개선까지 연결
서비스 항목 도출, 목표 설정, 측정, 보고 평가, 개선과 개정으로 이어지는 관리 주기를 제안서 흐름에 맞춰 확인합니다.
측정지표 정의서 4종 예시
서버 가용률, 정보시스템 안정성, 고객 요청 만족률, 납기 준수율의 목적·정의·산식·주기·적용조건을 표 형식으로 제시합니다.
운영 전 영역을 아우르는 지표 목록
IT 기획부터 변경·보안·장애·헬프데스크·시스템·네트워크·응용·데스크톱·개발까지 10개 분야의 지표 후보를 비교합니다.
협의와 평가를 위한 실무 화면
협의체 역할표, 종합 평가등급, 항목별 가중치, 개선 프로그램을 포함해 고객과 목표 수준을 조정할 때 필요한 논점을 한 자료에 모았습니다.
1. 서비스 품질관리
서비스 제공자와 고객의 기대를 측정 가능한 수준으로 합의해 책임과 권한을 분명히 하고 지속적인 품질 향상을 관리하는 배경을 설명합니다.
1.1 개요
서비스 범위, 책임과 의무, 보고·회의, 수준 평가, 계약과 정산 기준을 명확한 서비스 수준으로 구분해야 하는 이유를 제시합니다.
1.2 도입 목적
정보시스템 운영 성과를 측정·평가하고 문제를 개선해 서비스 수준을 높이는 SLM과 SLA의 관계 및 관리 순환 구조를 보여줍니다.
2. SLA 관리
SLA 기반 사업관리 방안, 목표 수립, 지표 선정, 협의체 역할을 차례로 제시해 합의된 서비스 수준을 운영 체계로 전환합니다.
2.1 서비스 수준 협약 (SLA) 기반 사업 관리 방안
서비스 영역과 지표 분석, 목표 결정, 측정·분석, 고객 보고 조정과 재계약으로 이어지는 사업관리 절차를 정리합니다.
2.2 목표 수립
시스템 중요도와 장애 영향도를 고려해 목표 등급을 정하고 월 단위 관리항목과 서비스 수준 목표를 설정하는 예시를 제공합니다.
2.3 SLA 측정항목 관리 방안
업무 현황, IT 수준, 운영 상태를 조사하고 고객 가치·운영 효율·측정 가능성 관점에서 지표 후보를 선정하는 틀을 제시합니다.
2.4 서비스 수준 관리 협의체 구성 방안
경영운영위원회와 실무운영위원회, 고객과 제안사의 SLA 책임자·관리자·운영 담당자가 수행할 의사결정과 실무 역할을 구분합니다.
3. 측정 및 개선
서비스데스크와 운영관리 절차에서 데이터를 모아 지표를 평가하고 부적합 항목을 개선한 뒤 SLA를 개정하는 관리 방안을 설명합니다.
3.1 서비스 수준 관리 측정 체계 구축
장애·문제·변경·구성·성능·용량·가용성 관리 데이터를 서비스데스크와 연결해 모니터링, 평가, 문서화와 개선을 수행합니다.
3.2 평가항목 및 측정지표 관리방안
측정 데이터의 변화 추이를 분석해 지표 적정성을 검토하고 운영 현황과 향후 요구사항에 맞춰 지표의 유지·변경·삭제를 결정합니다.
3.3 서비스 수준 관리 개선 방안
장애 적기처리율과 발생 건수의 평가 예시를 제시하고 목표 미달 지표는 정의·측정·분석·개선·통제 단계의 개선 프로그램으로 관리합니다.
1. 서비스 품질관리
평가 대상기간, 종합 점수별 등급, SLA 항목별 가중치와 목표·최소·측정 수준을 기록하는 월간 평가표 구성을 제공합니다.
2. SLA 관리
서버가 정상 작동한 시간의 비율을 월 단위로 측정하는 가용률 지표와 적용 대상, 계획 작업 등 제외조건을 정의합니다.
2. SLA 관리
서버별 장애시간을 기준으로 정보시스템 안정성을 측정하고 장애시간 산정, 모니터링 등록, 계획 중단의 적용조건을 정리합니다.
2. SLA 관리
공식 절차로 접수·완료된 고객 요청의 만족 응답을 집계해 처리 만족률을 산출하고 제외·일정 조정 조건을 제시합니다.
3. SLA 항목별 평가
고객과 합의한 예정일 안에 완료된 요청의 비율로 납기 준수율을 산출하고 접수·예정·완료 시점의 용어와 적용조건을 정의합니다.
2023. . .
SLA 조사·정의·협약·관리 절차와 IT 서비스 전 영역의 측정지표 후보를 분야별 부록으로 제공합니다.
1. SLA 추진 절차
정보자원과 서비스를 조사한 뒤 항목·측정방법을 정의하고 초기값과 목표를 합의해 성과 측정·보고·평가·변경관리로 이어가는 절차입니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (1/10)
IT 계획 이행, 기술 적용, 데이터 아키텍처, 인력, 보고 비용, 투자효과, 만족도, 품질정책과 시스템 이용 관련 지표를 모았습니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (2/10)
서비스 요청의 적기처리·만족도·절차 준수와 변경 절차, 문서 최신성, 테스트, 형상이력, 장애처리 품질 관련 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (3/10)
보안 침해와 자료 유출, 취약성, 정책 준수, 권한 부여, 침입 탐지, 접근 로그, 사용자·출력물 관리 관련 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (4/10)
장애 건수·시간·가용도, 반복 장애, 원인 불명 비율, 처리율과 절차 준수, 복구시간, 재해복구와 백업 관련 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (5/10)
전화 응답속도, 1·2차 처리율, 적시 대응, 고객 불만 해결, 미처리·반복 요청, 만족도와 사용자 교육 관련 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (6/10)
CPU·메모리·디스크 사용률, 시스템 가동률과 응답시간, 절차·백업 준수, 장애와 복구, 배치 처리 관련 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (7/10)
LAN·WAN 사용률, 가동률과 응답시간, 장애 건수, 관리 절차, 유지보수계획, 인수인계와 고객 만족도 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (8/10)
온라인 가동률과 응답속도, 업무·배치 처리 정확성, 결함·장애, 사용자 만족, 작업 지원과 테스트 관련 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (9/10)
장애 처리시간과 적기처리, 반복 장애, 작업 적시성, 예방점검, 기기 정비, 설치 시간·정확도와 고객 만족 지표를 제시합니다.
2. SLA 측정 지표 사례 (10/10)
프로젝트 적시 완료, 납기 지연, 검사, 개발 절차, 품질정책, 프로그램 결함, 인수 테스트와 고객 만족 관련 지표를 제시합니다.
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- Documento 관리자에서 확인한 첨부파일: SLA_서비스품질관리_부문제안서_1.0_A4.pptx 1개
- 다운로드 원본은 편집 가능한 PPTX이며 문서 추출 기준으로 표지와 부록을 포함해 27장입니다.
- 목표 수준과 최소 수준, 가중치와 평가등급은 예시 또는 협의 항목이므로 실제 계약 범위와 측정 가능 데이터에 맞게 확정해야 합니다.
- 계획 중단시간, 장애 제외조건, 보고주기와 요청 처리기한은 발주기관의 운영정책과 계약조건을 대조해 수정해야 합니다.
- 고객사·제안사·XXXX 및 날짜 표기는 교체용 문구이며 조직명과 역할·책임자를 실제 수행체계로 바꿔야 합니다.
- 부록의 지표 목록은 후보군입니다. 모든 지표를 일괄 적용하기보다 측정 가능성, 고객 가치와 운영 책임을 검토해 선택해야 합니다.
